Ses Kayıtları Video Görüntüleri Çözümleme Bilirkişi Raporu Örnekleri

SES KAYITLARI ANALİZİ UZMAN MÜTALAASI

ESAS NO     : ………….

      I.GÖREVLENDİRME KONUSU
Davalı ……………. İletişim Hizmetleri A.Ş. tarafından Mahkemeye gönderilen “CD” ile ilgili gerekli incelemenin yapılması, bunun raporla dökümünün sağlanması, söz konusu kayıtlardaki beyan ve değerlendirmelerin raporda bildirmesi için …………. Tüketici Mahkemesinin …………. Esas nolu dava dosyası üzerinde yapılan incelemedir.

Davacı         : ………….

                     Vekili: Av. ………….

Davalı         : ……………. İletişim Hizmetleri A.Ş.

                     Vekili: Av. …………….

Konu           : Sözleşmeden cayma

Tarih           : ………….

    II.OLAY
…………. tarihinde davacı ……………. davalı ……………. İletişim Hizmetleri A.Ş. ile sözleşme yaparak kampanya kapsamında 4 Gigabyte paylaşımlı internet hizmeti ve cep telefonu aldığı, 4 Gigabyte paylaşımlı internet hizmetinin geç sağlanması nedeniyle davacının ayıplı hizmetten dolayı sözleşmeden dönme ve telefonu iade etme talebidir.

  III.TESPİT EDİLEN HUSUSLAR
Yapılan incelemede;

1-  Dava dilekçesi
…………. tarihli dava dilekçesinde …………. tarihli ve …………. nolu …………. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti kararının kaldırılması istenmektedir. İtiraz gerekçesi olarak tüketici hakem heyetine sunduğu gerektiğine tüketici hakem heyetinde karar vericilerin sunduğu gerekçeleri yanlış değerlendirip karar verdiklerini, Türkcell ile bir kontrat ile bir anlaşma yaptığını Türkcell’in kontrat tarihinden itibaren iki ay boyunca mücbir sebep bildirmeden tarafına gerekli hizmeti sunmadığını, tüketici hakem heyetinin konuyu tarafına iki ay boyunca haksız fatura talep edildiği şeklinde algıladığını, bu yüzden lehine karar verilmesini istemiştir.

2-  Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Başkanlığı Kararı
…………. tarih …………. kararlı ol ve …………. tarihli Tüketici Sorunları Hakem Heyeti kararı kararında tüketici ……………. kullanmakta olduğu internet paketini eşiyle birlikte kullanmak için gittiğinde kendisine bireysel kontratlı internet telefonu kampanyası ile birleştirilerek 4 GB paylaşımlı internet paketi teklif edildiğini, kabul ettiklerini ancak hiç kullanmadıkları internet paketi için fatura gönderildiğinden işlemin iptali ve mağduriyetin giderilmesi istenmiştir. Bunun sonucunda inceleme ve gerekçe bölümünde tüketici ……………. dilekçesi üzerine firmanın savunma yazsın incelenmesi neticesinde tüketicinin hattına 4GB internet paketinin tanımlandığı görüldüğünden tüketici ……………. bu konudaki talebinin reddine karar verilmiştir.

3-  Davalı ………….  İletişim Hizmetleri A.Ş.’nin savunması
…………. tarihli savunmasında davanın hukuk mahkemeleri Kanunu’nun ilgili maddesi uyarınca davalı müvekkil şirketin ikametgahında yani İstanbul Mahkemesi nezdinde açılması gerektiğini, dava konusu ihtilafı net olarak ortaya koyulacak hususlara yer verilmediğini davacı tarafça ……………. Tüketici Hakları heyeti nezdinde yapılan başvuruda belirtilen iddiaların gerçeği yansıtmadığı, müvekkil şirket iş ve işlemleri sebebiyle davacının hiçbir zarar duymadığını ve mağdur olmadığını, yapılan incelemede 4 GB paylaşımlı internet paketi tanımlandığını, davacının ………….  tarihli faturasında 2 GB internet paket ücretinin yansıtıldığı bu kapsamda …………. tarihinde müşteri hizmetlerine yaptığı başvuruya istinaden 4 Gigabayt paylaşımlı internet paketin hattına tanımlanması sağlandığı, 4 Gigabyte internet paket tanımlanması yapıldığından şikayet konusuna ilişkin abonenin herhangi bir mağduriyeti olmadığından davanın reddi talep edilmiştir.

4-  Davacının 2. Cevabı
Davacının mahkemeye sunduğu ikinci savunmasında 2 Gigabayt olan internet paketini 4 Gigabyte da yükselmek için davalı ……………. bayisine gittiğinde yeni bir kampanya başlatıldığını kendilerinden yeni bir cep telefon alınması karşılığında fatura kesim tarihi olan …………. tarihinden itibaren internetine 4 Gigabyte olarak kullanılabileceğini belirttiklerini bu nedenle …………. tarihinde bir sözleşme imzaladığını ve internet paketini aradan aylar geçmesine rağmen 4 Gigabyte’ta yükseltilmediği, bu nedenle müvekkilin ayıplı hizmet nedeniyle sözleşmeden cayma hakkı olduğu, hiç ihtiyacı olmadığı halde internetin yükseltileceği söylenerek kendisine satılan cep telefonunu iade etmek istediğini, davalının …………. müşteri hattına ve internet sitesine bildirdiğini cevap alamayınca da ……………. Tüketici Sorunları Hakem Heyetine müracaat ederek sözleşmeden caydığını, sonra müvekkilin internetini yükselttiğini, davalı şirketin interneti yükseltilmesi için cep telefonunu alması gerektiğine dayattığını bu şekilde yeni akıllı telefona ihtiyacı olmadığı halde cep telefonu sattığını ancak sözleşme gereklerini yerine getirmeden iki ay boyunca 4 Gigabyte interneti yükseltmediğini, sözleşmeye uymadığını, eve ayrı bir sabit hattı almak zorunda kaldığını, iki yıl boyunca Türk Telekom’a ayrı bir Fatura ödemek zorunda kaldığını, bu nedenle cep telefonu kullanımının sınırlı olduğunu, davalının ayıplı hizmet nedeniyle her zaman mekanda internet hizmeti almak yerine çoğu zaman sabit internet hattını kullanmak zorunda kaldığını beyan etmiştir.

Davacı vekili ……………. tarihli celsede müvekkilinin ……………. numaralı telefonu ile ……………. ile ……………. tarihleri arasında davalı …………….’in müşteri hizmetleri biriminin birkaç kez arayarak telefonu iade etmek istediğini ve sözleşmeden dönmek istediğini bildirdiğini bu nedenle görüşme kayıtlarının incelenmesini talep etmiştir.

5-  ……………. tarihli Bilirkişi Raporu
Dava konusu uyuşmazlığın kampanya kapsamında davacıya ait aboneliğe tanımlanması gereken 4 Gigabyte internet hizmetinin geç sağlanması nedeniyle ayıplı hizmetten dolayı sözleşmeden dönme hususunda hakem heyetine yapılan başvurunun reddine ilişkin kararın kaldırılması talebinden kaynaklandığı, internet paketini sözleşmeye aykırı olarak davacı aboneliğinin 16 gün sonra tanımlandığı, bu haliyle internet paketinin davacı aboneliğinin geç tanımlanmasının açıkça ayıplı hizmetlerden olduğu, ancak davacının hattına internet paketi tanımlanması yapıldıktan ve internet hizmetini kullandıktan yaklaşık bir buçuk ay sonra sözleşmeden dönme iradesine hakem heyetine yaptığı başvuruyla kullandığı ve halen de hizmet almaya devam ettiği, bu durumun takdir yetkisinin münhasıran mahkemeye ait olduğu ayrıca karma nitelikli sözleşmenin satım sözleşmesine ilişkin kısmı ile alakalı olarak davacının telefonu geri verme yönünde bir beyanın bulunmadığı ve telefonu kullanmaya devam ettiği, dosya içindeki bilgi ve belgelerin bütünlüğü içerisinde değerlendirme sonucunda davacının hakem heyeti kararının kaldırılmasına ilişkin talebinin maddi ve hukuki temele sahip olmadığı takdiri mahkemeye ait olmak üzere arz edilmiştir.

   IV.TELEFON KAYITLARININ İNCELEMESİ
……………. tarih ve LC/AG/4944370 sayılı ……………. tarafından Mahkemeye gönderilen yazı ekinde yer alan “CD” içinde iki adet ses kaydı bulunmaktadır:

1- ……………. SAAT 00-22_1_6028609276131486694_2_64: “Wave Sound” formatında, 06:57 dakika uzunluğunda ses dosyası.

2- ……………. SAAT 10-08_1_6029502247076969816_2_64: “Wave Sound” formatında, 10:51 dakika uzunluğunda ses dosyası.

Ses dosyalarında bulunan görüşmeler büyük ölçüde anlaşılmakla birlikte anlaşılamayan bazı kelimeler de bulunmaktadır. Ses dosyalarında görüşülen hususlar şu şekildedir:

1 Nolu Ses Dosyası (……………. SAAT 00-22_1_6028609276131486694_2_64)

Arayan Kişi: Müşteri (M)

Aranan Kişi: Müşteri Temsilcisi (MT)

MT: İyi akşamlar …………….  ben nasıl yardımcı olabilirim size

M: İyi akşamlar ……………. Bey ben …………….’dan ……………. iletişimden yaklaşık 1 ay önce bir telefon almıştım (anlaşılamadı) aldım faturaya yansıtılmasını istedim geçen ay bir problem olmuştu faturam özelliklerinden bir tanesi 4 GB’lık paylaşımlı internet vardı benim telefonuma tanımlanmış bir şekilde şu an baktığımda benim fatura kesim tarihim bugündü kendi seçtiğim bir tarife vardı o tanımlanmış ama şu an  4 Gigabaytlık paylaşımlı internetimi hala göremiyorum yani geçen ay yaşadığımı bu ay tekrar yaşamak istemiyorum o yüzden sizi aradım yani bu konuyla ilgili bana bilgi verebilir misiniz

MT: Kullanımlarını bir kontrol edelim numaranız ……………. adınızı rica edebilir miyim ben

M: …………….

MT: Memnun oldum ……………. Bey

M: Ben de

MT: Bakalım sorun cihaz sözleşmemiz 19.05.2014 tarihinde sisteme alınmış şuan detayı incelediğim takdirde işlem hatalı diyor 4 GB paylaşımlı internet..

M: Neden hatalı ben bu ay yine bu şekilde mağdur mu olacağım yani iki aydır bu sorun neden halledilemiyor yani tüketici hakem heyetine başvuracağım hakkımdan mı vazgeçeceğim hani olay artık biraz o noktaya doğru gidiyor

MT: Bakalım şu anda ben incelemesini alıyorum çok kısa süre benimle birlikte beraber hatta bekleyebilir misiniz

M: Tabii ki

MT: Ben sizin için inceleme yapacağım teşekkürler

M: Rica ederim

İçerde müşteri temsilcilerinin kendi aralarındaki konuşmalar:

ü  Internet paylaşım paketi işlem hatalı bir görünüyor müşteri ben bu paketten nasıl faydalanabilirim diyor.

ü  Bu numara aynı şekilde başka bir (anlaşılamadı) hatlı bulunuyordur Paylaşımlı başka bir paket olduğu için olabilir aynı anda birden fazla paylaşımlı paketten faydalanamaz şu anda hakkında başka paylaşımı paket var mı

ü  2 Gigabayt var ama hat olarak başka numara paylaşımı olabilir

MT: Efendim Benimle beraber kısa süre hatta beklediğiniz için teşekkür ederim

M: Rica ediyorum efendim

MT: Şimdi paylaşılan bu paketleri ben incelediğim takdirde 12 ay paylaşımlı 2 Gigabayt var kampanya şu anda iptal durumda görünüyor ancak fatura kesim tarihinde iptal olacak şekilde görünüyor fatura kesim tarihi 25 i olduğu için bugün gün içerisinde bu işlemin sistemde aldığımız 4 Gigabytın tamamlanması gerekiyor yarın gün içerisinde bir kontrol ettirip tekrar bizimle irtibata geçmenizi isteyeceğim ben bunun için

M: Anladım peki siz oraya oraya not alınmış mı bilmiyorum hani unutur da arayamam hani problem olmasın diye söylüyorum

MT: Gün içinde bir zaman diliminde bize ulaşır bu konuyla ilgili memnuniyetle yardımcı olacağız sizlere

M: Anladım bu paylaşımlı kaç gigabayt demiştiniz

MT: Şu an sistemde iptal olarak görünen 12 ay paylaşımlı 2 Gigabayt kampanya görünüyor bunun da (anlaşılmadı) durumunda fatura günü bekleniyor olarak görünüyor hani fatura kesim tarihinde bugün olduğu için iptal talebi alınmış

M: Anladım gün içinde hallolacak o zaman

MT: İki tane paylaşımlı paket aynı anda tanımlanamadığı için bu yüzden sistemsel hata olmuş bu sistemden otomatik olarak 4 Gigabyte internet yüklenmiş olacak

M: Tamam çok teşekkür ederim ilgilendiğiniz için ica ederim ben de sizlere

MT: Çok teşekkür ederim ……………. Bey çok sağ olun

M: İyi akşamlar kolay gelsin

MT: İyi akşamlar diliyorum teşekkürler.

2 Nolu Ses Dosyası (……………. SAAT 10-08_1_6029502247076969816_2_64)

Arayan Kişi: Müşteri Temsilcisi (MT)

Aranan Kişi: Müşteri (M)

M: Efendim

MT: Alo iyi günler

M: İyi günler buyrun

MT: Ben sizi merkezden arıyorum ismim Songül ……………. ilemi görüşüyorum

M: Evet ……………. Hanım buyrun

MT: ……………. Bey merhabalar ben sizin ……………. hattınızla ilgili aramıştım

M: Buyrun

MT: Müşteri hizmetlerimizle görüşme sağlamışsınız kampanyalı 4 GB paylaşımlı paket almışsınız ve sistem hata vermiş talebiniz ile ilgili inceleme sağladım talebiniz ile ilgili fatura kesiminde devreye girecek ancak hala devreye girmemiş ……………. Bey şu anki yapmış olduğumuz görüşmede kayıt altındadır ……………. Bey kontrol ettiğin zaman bir hata olmadığını ve şu an 4 GB paylaşımlı internet paketinizi gerçekleştirdik ama bu fatura kesimi itibariyle devreye girecektir ……………. Bey çünkü İstanbul’a online tanımlama şansı olmadığı için fatura kesimlerinde alıyoruz

M: Bir saniye şimdi bakın eğer bu şekilde olursa ben iki ayda mağdur edilmiş olacağım ve bana vaat edilen haktan ben yararlanamıyorum hayır ben bu telefonu bu şekilde bu şartlar altında aldım o zaman benim bundan cayma hakkım doğmuş oluyor çünkü istediğim hizmeti alamıyorum o zaman benim 4 GBlık hattım yani beni mağdur edilmeyecek şekilde bir tanımlama yapılması lazım eğer bu yapılırsa sorun değil ben gene beklerim ama ben biz seni yine mağdur edeceğiz sabredin derseniz o zaman ben haksızlığa uğramış olurum

MT: Şimdi ben ……………. bey öyle yapacağım ben şimdi 4 Gigabyte bir paket tanımlamaya çalışacağım bir aylık kullanabileceğiniz fatura kesimi itibariyle onu yapmaya çalışacağım çünkü fatura kesim önümüzdeki ay yüklenecek çünkü onu ben de görüyorum en ama en azından 4 GBlık bir paket tanımlayıp bunu düşünüyorum ben eğer şu an olursa eğer fatura döneminde iptal ederiz zaten (anlaşılamadı) devreye girecektir ama şu anda işleminizi yapmaya çalışacağım ……………. Bey faturanız çıktığında da kontrol edeceğim normalde görüşme ücreti ne kadar yansır veya 4 GB ayda onu da düzeltme yapacağım şu an bakalım hemen kampanyalar içerisinde ben normal 4 gigabyte paylaşımlı tanıma şansım var mı yok çünkü fatura içinde bekleyen bir talebiniz var nasıl yapalım sizin için

M: Şöyle bir şey yapabilir misiniz çünkü ben paylaşımlı paketi almak isteme sebeplerinden bir tanesi eşim yani eşime de yardımcı olmak, atıyorum yani 4 gigabyte değil de bir gigabytını eşime tanımlayabilir misiniz bu 4 gigabyte

MT: Anladım normalde eşinize paylaşım olduğu zaman eşinizin yanında olması lazım o zaman paylaşımlı olduğu zaman ayrı yerlerde de olsanız o zaman kullanabiliyorsunuz

M: Ben Türkcell’in problem çözme becerisini seviyorum yani problemleri çözerler yani bir konu olduğunda hemen hallediyorlar ama son 2 aydır ben biraz hayret ediyorum yani hani önceden çok basit bir şekilde halleder bildikleri şeyi neden bu kadar zor olmaya başladı onu anlayamadım

MT: Aslında tamamen hani sistem vermeyecek bir hata verdi normalde tamamlaması gerekiyordu ama geçen ayda düzeltme yapılmış ama geçenlerde de sistem tamamlamamış geçen ayda 2 GB 4 GB sorun olmuş anladığım kadarıyla o zaman nasıl yapalım sizin için yani eşinizin hattı hakkında bir gigabyte erişim sağlayayım

M: O ona yeter evet geri kalan 3GB bana tanımlayabilirsiniz faturayı da komple bana yansıtın

MT: Şimdi kampanya içerisinde bakıyorum ama

M: Şeyde yapıyorlardı bildiğim kadarıyla bir Gigabaytlık hediye internet paketi vermişlerdi …………….’de olduğu için Bu şekilde bir şey de yapabilirsin bana 3 GB tamamlayabilirsiniz hani bilmiyorum siz daha iyi bilirsiniz

MT: 3 GB lık paketimiz yok şu anda 4 gigabyte sistemde ekranlarda vermiyor ben 4 GB paket tanımlama isterim size ama 4 Gigabayt yıllık abonelik var onu yakıp iptal mi etsek sonra eşinize o zaman bir Gigabyte erişim sağlamak gerekiyor eşinizin numarası var mı sizin üzerinize kayıtlı ……………. Bey

M: Yok hani bende onun numarasını verebilirim size

MT: Bakalım hemen standart paketler içerisinde var mı yok mu bir gigabayt pakette çıkmıyor onu da kontrol ediyorum şu an şimdi şöyle yapacağım ben aylık 4 gigabyte tanımlayacağım ben eşinizin numarasını da alayım onuda kontrol edelim var mı yok mu diye

M: Bir saniyenizi rica edeyim …………….  Hanım

MT: Evet buradayım ben de kontrol ediyorum bu arada paketiniz eklemeye çalışıyorum umarım bir problem olmaz çünkü internet telefon kampanyalarında ekstra paket tanımlanabiliyor vardı evet 4 Gigabayt sınırsız paket tamamlayabildim size tamam ben farklı faturanızı takibe alacağım bu konuyla ilgili ……………. Bey çıktığı zaman ne kadar yansıyor aslında yansıması gereken ona göre düzeltmeyi yapacağım

M: Anladım bunun takibini ben yapmayacağım herhalde

MT: Hayır hayır ben de takibime alacağım bu paylaşımı paketin ne kadar size yansıması gerekiyor cihazınızla beraber çünkü farklı olabiliyor ama bu tabii ki aylık 4 Gigabyte olması gerekiyor ona göre düzeltme yapacağım dönem sonu iptalini alıyorum ben aylık 4 Gigabyte çünkü diğeri devreye girecek tamam dönem sonu da aldık bu paket yalnız sınırsız bir paket değil ……………. değil 4 Gigabyte bize yeter ona göre kontrolü sağlarsınız hemen yapalım şimdi eşinizin numarasını alabilir miyim

M: ……………. Evet

MT: Eşinizin ismini alabilirmiyim

M: …………….

MT: Eşinize bu konuyla ilgili bilgi vermeyeceğim ……………. Bey bakalım onunla var mı ücretsiz bir kampanya çıkıyorsa onunla yapalım çıkmazsa normal bir gigabyte tanımlayıp onu da takip edelim onu da telefon kampanyası var

M: Facebook un haricinde bildiğim kadarıyla herhangi bir internet paketi yok

MT: Evet sınırsız Facebook paketi var onun dışında farklı  bir paket bulunmamakta ücretsiz verebileceğim varsa olmadı zaten eşiniz kamu tarifesinde kamu bir gigabayt veririm dönem sonu da iptal ederiz en azından bir daha iki hattında da sorun olmamış olur (inşallah) bakalım özel bir gigabyte kampanyası varmış onu kontrol ediyorum haftalıkmış o zaman eşiniz de o şekilde yapalım ücretsiz bir teklif çıkmıyor ben bir gigabyte kamu bir gigabyte internet tanımlıyorum onu da dönem sonu iptalini alacağım eşinize ama paket tanımlamış olduğum için ücret yansıtır onu da o şekilde eşinize ücret bir şekilde işlem yapacağım eşinizle ilgili buradan kredi girişi sağlayabilirim yani önümüzdeki ay çıkacak faturanızda onu yansıtabilirm. Onu tamamlayalım

M: Yani eşim herhangi bir şekilde mağdur edilmesin önemli

MT: Yok onu zaten paketi almayacağım dönem sonu iptali sağlayacağım ……………. Bey ve güncel faturasını da o paketin ücreti kadar kredi gideceğim ki faturası çıktı zaman hiçbir problem olmasın olmasın tamam bakalım hemen paketimizde dönem sonu iptaline alırım onuda alalım onun da dönem sonu iptalini alıyorum ücret yansımaz diye işlemlerinizi yapacağım eşinizin hattına bir gigabyte tanımladım bir ay sonunda bitecektir zaten ondan sonra paylaşacaksınız eşinizle eşinizin de yansıyan ücretlendirmesi ile ilgili şu an işlemini gerçekleştireceğim ki hani ama sizin hattınızı takibi alacağım bu konuyla ilgili paylaşımlar ücreti ne kadarsa onu vereceğim iadesini Ona göre yansıtacağım sizin için de tamam varmıdır yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir konu ……………. Bey

M: Yok bu kadar çok teşekkür ederim ilgilendiğiniz için ben teşekkür ederim

MT: Rica ederim iyi günler dilerim hoşça kalın

M: Sağol

     V.SONUÇ
Dava dosyasındaki “CD” içinde yer alan ses kayıtlarının çözümü yapılarak görüşmeler yukarıya yazılmıştır. Özetle;

ü  1 nolu ses kaydının fatura kesim tarihinde oluşturulduğu, ses kaydında arayan müşteri; hattına 4 GB paylaşımlı internet tanımlanmadığını, cevap veren müşteri hizmetleri temsilciside; fatura günü olduğunu, bir gün sonra tanımlanmış olacağını ifade etmektedir.

ü  2 nolu ses dosyasının birinci aramadan sonra müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından müşterinin arandığı ve 4 GB’lık paylaşımlı internetin sistem hatası nedeniyle tanımlanamadığı, sonuç olarak müşteri ve müşteri temsilcisinin birlikte mutabakatlarıyla 3 GB’lık internetin müşterinin hattına, 1 GB’lık internetin ise müşterinin eşine olacak şekilde tanımlanarak çözüm sağlandığı anlaşılmaktadır.

Takdir ve tensiplerinize arz olunur.